La voix monte, les autres clients regardent : cinq étapes pour désamorcer la tension et repartir sur une vraie solution.
Un client en colère pose son produit sur le comptoir, et tout votre corps veut se défendre. C'est pourtant l'inverse qui apaisera le client : accueillir son émotion sans vous justifier et sans tout prendre personnellement. Ce module vous guide, réplique par réplique, pour ramener le calme en quelques minutes — et vous rappelle que face à un client mécontent, vous n'êtes jamais seul.
20 min à votre rythmeDisponible FRAucun prérequis
Vous repartirez avec
- les phrases qui apaisent dès les premières secondes, et celles qui jettent de l'huile sur le feu
- le réflexe de reformuler puis clarifier le possible, pour éviter malentendus et attentes irréalistes
- le droit de poser vos limites, d'escalader et de débriefer, sans le vivre comme un échec
Public concerné
Les métiers d'accueil, de boutique et de service après-vente, au contact direct de clients parfois mécontents.
Objectifs pédagogiques
- Réguler sa propre émotion face à la colère du client, en comprenant qu'elle ne s'adresse pas à soi personnellement.
- Accueillir l'émotion du client sans se justifier, et s'excuser à propos quand la critique est justifiée.
- Dérouler les cinq étapes de la désescalade : accueillir, reformuler, clarifier, proposer, escalader si nécessaire.
- Se protéger dans la durée : poser une limite ferme face aux débordements et débriefer après une situation difficile.
Comment se déroule ce module ?
[TEXTE AYSSELINE : texte commun « Comment se déroule ce module ? » des modules Afthonios, Matrice L293, L297]
