Client mécontent : désamorcer la tension en face-à-face

Conflits & tensionsCommunication & feedbackTous les collaborateurs20 min

Résumé

Face à un client en colère, tout se joue en quelques minutes. Ce moment est devenu stratégique : à l'ère des avis en ligne, une réclamation bien gérée en face-à-face évite un mauvais avis, d'autant que les trois quarts des clients les consultent avant d'acheter. Le module cible la désescalade immédiate, en cinq étapes — sans oublier la protection du collaborateur au contact du public.

Public concerné

Les métiers d'accueil, de boutique et de service après-vente, au contact direct de clients parfois mécontents.

Objectifs pédagogiques

Réguler sa propre émotion face à la colère du client, en comprenant qu'elle ne s'adresse pas à soi personnellement.
Accueillir l'émotion du client sans se justifier, et s'excuser à propos quand la critique est justifiée.
Dérouler les cinq étapes de la désescalade : accueillir, reformuler, clarifier, proposer, escalader si nécessaire.
Se protéger dans la durée : poser une limite ferme face aux débordements et débriefer après une situation difficile.

Comment se déroule ce module ?

[TEXTE AYSSELINE : texte commun « Comment se déroule ce module ? » des modules Afthonios, Matrice L293, L297]