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Fiche programme
Client mécontent : restaurer la confiance et trouver un accord
Conflits & tensionsCommunication & feedbackTous les collaborateurs20 min
Résumé
En B2B, un compte clé qui bascule coûte cher : recruter un nouveau client revient 5 à 25 fois plus cher que d'en retenir un. Le parti pris de ce module : aborder le client mécontent comme une négociation complète, qui se prépare en amont avec de vraies options, se mène sans se défendre, et se scelle par un accord écrit et un suivi qui transforme l'incident en fidélité.
Public concerné
Commerciaux, chargés de compte, consultants : tous ceux qui gèrent un client B2B mécontent et veulent trouver un accord.
Objectifs pédagogiques
- Préparer un entretien avec un client mécontent en construisant trois options de solution et une option de rupture qui donne de l'assise.
- Écouter et reformuler les griefs sans se défendre, et reconnaître un manquement réel pour rouvrir la confiance.
- Exposer sa vision avec calme, puis bâtir un accord acceptable en laissant le client proposer sa solution en premier.
- Sécuriser l'accord par un écrit et entretenir la relation par un suivi qui transforme l'incident en fidélité.
Comment se déroule ce module ?
[TEXTE AYSSELINE : texte commun « Comment se déroule ce module ? » des modules Afthonios, Matrice L293, L297]